培训讲礼仪及技巧(ppt 36页)

培训讲礼仪及技巧目录：
第一讲 电话接听礼仪
第二讲 增加好印象的电话礼节
第三讲 电话抱怨处理
第四讲 电话方位指引及手机使用礼节

 

培训讲礼仪及技巧内容提要：
      电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话营销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

     由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，掌握一些电话的接听技巧非常有必要，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
      大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

      为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
      在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
      在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

 

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