海尔营销与服务创新范本(ppt 47页)

海尔营销与服务创新范本目录：
一、以营销机能为重点的时代
二、以营销管理策略为重点的时代
三、品牌营销

 

海尔营销与服务创新范本内容简介：
海尔的服务——品牌文化的表演程序：
无搬动服务：在有条件的地方，海尔向购买者提供送货上门、安装到位、现场调试，月内回访等各项服务的总称。
一、二、三、四模式：海尔“星级服务”的实现模式。
一个结果：服务圆满。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：（服务）投诉率小于十万分之一，遗漏率也小于十万分之一，不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映地问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
3个0：海尔星级服务目标，即产品零缺陷，使用零抱怨、服务零烦恼。
10—1=0：海尔服务公式，意即每个员工都要面对消费者，得罪了一个消费者，就意味着失去了一群潜在地消费者。
零距离：一个新的生产和销售模式，用户和厂家，商家之间实现完全沟通。它包括零距离生产和零距离销售。
“210”工程：基于零距离销售的体系。“2”指双向沟通，“1”指统一服务，“0”指零距离目标。
“三全”服务：海尔彩电服务承诺：全天侯24小时服务；全方位上门服务；全免费义务服务。
“五化一”满意：海尔空调服务战略，通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化达到超出用户期望值的满意。
“3C”：海尔的三重服务内涵，真诚（Confidence）；完美（Completeness）和舒心（Comfort），指“真诚的服务”+“完美的产品”=“舒心的享受”。

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