顾客满意及关系营销分析(ppt 26页)

顾客满意及关系营销分析目录：
一.定义顾客价值和满意(P37)
二.让渡顾客价值
三.客户管理 : 80/20 原理
四.关系营销

 

顾客满意及关系营销分析内容提要：
顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值(total customer value)是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。
总顾客价格(total customer cost)是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。
用质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)达到顾客满意
1.顾客花钱就要吃到优质的饭菜；
2.顾客需要得到快速的且优质的服务；
3.顾客应看到自己的食品的制作过程；
4. 麦当劳的桌子是清洁的；
5.餐馆服务人员始终微笑。

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