某公司客户投诉处理的程序(ppt 30页)

某公司客户投诉处理的程序目录：
一、如何正确认识客人的投诉
二、处理客人投诉的意义
三、处理投诉的人员
四、投诉产生的原因
五、宾客投诉的分类
六、宾客投诉的表达方式
七、客户投诉的四种需求
八、处理投诉的原则
九、处理投诉的程序
十、处理投诉的基本方法
十一、处理投诉的技巧
十二、投诉未得到正确处理的后果
十三、处理投诉过程中的大忌

 

某公司客户投诉处理的程序内容简介：
1．耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。
2．迅速采取行动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。

 

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