顾客服务期望的方法(ppt 33页)

顾客服务期望的方法目录：
1：认识顾客的服务期望
2：顾客的服务期望水平
3：影响服务期望的因素
4：了解顾客服务期望的方法
5：顾客服务期望的管理
6：服务消费者购买为分析

 

 

顾客服务期望的方法内容简介：
    了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准，那么即使服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意；二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
    根据西方学者们的研究，顾客对服务的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服务．合格的服务和宽容的服务3类。

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