某银行客户异议处理的规范(ppt 55页)

某银行客户异议处理的规范目录：
一、客户异议投诉处理的规范及技巧
二、做好特殊状态下的服务管理工作

 

某银行客户异议处理的规范内容简介：
    客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以及时、安抚、解释、表示歉意，不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工解释忍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。
     客户投诉在内容、形式和性质上可分为多类。这里指的是客户针对银行网点的服务质量或产品、员工行为和内部管理产生不满而提出的责任投诉。主要包括因员工操作失误、业务制度执行偏差、服务行为不符合标准和服务环境管理混乱引起的客户不满所造成的文字投。
向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。投诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。

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