某保险公司客户投诉的培训课件(ppt 59页)

某保险公司客户投诉的培训课件目录：
1、处理一种关系
2、摆正一个观念
3、掌握一部宝典
4、熟记一套流程

 

某保险公司客户投诉的培训课件内容简介：
     水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询&投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
     中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶
猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌
的效果。对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。
     投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到“零投诉”。
     抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。

..............................