顾客投诉管理体系的建立(ppt 86页)

顾客投诉管理体系的建立目录：
一、顾客投诉的价值
二、体验投诉的顾客的心
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
四、客户服务人员的素养
五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

顾客投诉管理体系的建立内容简介：
    本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
    对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。

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