顾客抱怨处理的程序(ppt 34页)

顾客抱怨处理的程序目录:
1、顾客为什么会抱怨
2、顾客的抱怨应该如何处理
3、顾客抱怨处理的后续事宜
4、面对顾客抱怨的正确心态

 

顾客抱怨处理的程序内容简介:
   顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水漲船高.公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待.公司的政策不够明确,或者中途刹車或急转弯,导致員工与顾客都无所是从.(促销临时改期)
   顾客既然來抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问題,对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔.

 

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