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顾客价值与满意度分析(ppt 56页)

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客户管理
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顾客价值,满意度分析
顾客价值与满意度分析(ppt 56页)内容简介

顾客价值与满意度分析目录:
一、定义顾客价值和满意
二、让渡顾客价值和满意
三、吸引与保持顾客
四、实施全面质量营销

 

顾客价值与满意度分析内容简介:
以麦当劳例,人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11,000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来,并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统,该系统向全世界传送一个高标准,即麦当劳公司所谓的QSCV——质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
顾客价值即顾客让渡价值(Customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
让渡价值最大化意义
推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素,估计出总的顾客价值和总的顾客成本,以了解他或她的产品应有的定位。
处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益;后者要求减少购买者的成本。
销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序,或者提供担保减少顾客风险。


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