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卷烟商品营销员之顾客服务(doc 10页)

所属分类:
客户管理
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卷烟商品营销员之顾客服务(doc 10页)内容简介
卷烟商品营销员之顾客服务内容提要:
(一)什幺是顾客服务
  顾客服务就是为顾客服务,理论界有多种认识:
  著名管理专家Lalonde和Zinszer认为,顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把顾客服务看做是一种活动,意味着对顾客服务是企业与顾客之间的一种互动,在这种互动中,企业要有管理控制能力。把顾客服务视为绩效水平,是指顾客服务可以精确衡量,并且可以作为评价企业的一个标准。把顾客服务视为管理理念,则是强调营销以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略地位,其运行的基础就是供应链一体化。因此他们将顾客服务定义为:顾客服务是一个过程,它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向,其中包括了供应链管理概念。
  我们认为,顾客服务是在合适的时间(Right Time)和合适的场合(Right Place),以合适的价格(Right Price)和合适的方式(Right Channel or Way)向合适的顾客(Right
  Customer)提供合适的产品和服务(Right Prodice或者Right Product or Service),使顾客的合适需求(Right Want or Wish)得到满足,价值得到提高的活动过程。其中,为合适的顾客提供合适的产品和服务,以合适的方式提供产品和服务,使顾客实现合适的需求是顾客服务的核心。
  (二)顾客服务的目标
  一直以来人们都认为顾客服务的目标是培养顾客忠诚。我们认为,顾客没有理由对企业忠诚,因为顾客忠诚的假设前提是:产品有限,顾客必须依赖企业;企业提供的产品和服务价值之高,使顾客不忍离去。其实这两个前提假设在企业以产品为中心的管理向以顾客为中心的管理转变过程中已不复存在了,因为在产品过剩和产品同质化的环境下,顾客不必对某一企业、某一产品忠诚。因此我们认为,顾客服务的目标是通过顾客关怀,为顾客提供满意的产品和服务,满足顾客个性化需求,在与顾客的良好互动关系中培养顾客信任。
  顾客背离现象越来越引起企业的重视。在竞争日益激烈的市场环境中,顾客“跳槽”,购买竞争对手的产品和服务,是许多企业面临的一个重大问题。
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