卓越的客户服务与管理技巧概论(doc 31页)

卓越的客户服务与管理技巧概论目录：
第一篇、服务经济新时代——认知客户服务
第一讲、客户服务的竞争环境分析
第二讲、客户服务产业的发展趋势
第三讲、客户服务的概念
第二篇、客户服务人员的自我认知
第五讲、优质服务对服务人员的意义
第六讲、客户服务人员的素质要求
第三篇、高超的客户服务技巧
第七讲、整合最佳形象技巧
第八讲、服务语言的表达技巧
第九讲、客户服务中倾听技巧
第十讲、客户服务电话技巧
第十一讲、满足客户需求的技巧
第十二讲、超越客户满意的服务技巧
第十三讲、综合客户服务技巧
第四篇、迎接客户服务挑战
第十四讲、客户投诉分析
第十五讲、正确处理客户投诉的原则
第十六讲、有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲、特殊客户投诉的有效处理技巧
第十八讲、客户投诉实战案例分析
第五篇、卓越的客户服务管理
第十九讲、客户服务管理工作认知
第二十讲、如何制定客户服务宗旨
第二十一讲、客户服务管理的标准化确立
第二十二讲、建立出色的客户服务管理体系
第二十三讲、客户服务管理的监督与完善
第二十四讲、客户服务人员的选拔与管理
第二十五讲、客户服务员工的激励与沟通
第二十六讲、打造无敌客户服务团队

 

卓越的客户服务与管理技巧概论内容简介：
1.电视广告发展初期
电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!
2.电视广告发展中期
广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。

..............................