顾客服务及关系营销（DOC 4页）

顾客服务及关系营销

A. 顾客关系管理系统的核心架构

A) 电话作业中心 (Call Center)
B) 顾客互动流程管理 (Customer Interaction Flow Management)
C) 决策分析系统 (Decision Support System)
D) 服务及零售自动化业务 (Service & Retailing Automation)

B. 顾客关系管理系统的必要因素

A) 完全开放式系统架构
B) 简便易学的操作接口
C) 长期投资的保障
D) 业务与作业流程整合
E) 支持标准应用程序接口
F) 可与其它软件套件结合

C. 顾客关系管理系统的意义与价值

A) Call Center 效益分析

a. 提升顾客服务质量
b. 有效降低营运成本
c. 大幅提升工作效率

B) 顾客互动流程管理的效益
a. 真正了解顾客
b. 及时导入市场
c. 善用最新科技

..............................