销售人员职业技能与素质训练(二)(DOC 46页)

内容
 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：
期望所买的产品确能发挥应有的功能；
期望所得到的服务确实如您所说；
如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。
 客户服务的原则：
提供满足客户希望的服务；
平等服务。
 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。
 客户不满意的服务分析。
 如何改善服务品质。
 处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。
 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
 制造您的宣传大使
赞赏客户的决策；
获得推荐的法宝；
进行项目
 完成练习一：客户投诉的角色扮演

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