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顾客满意度测评指标的设定(DOC 8页)

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客户管理
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顾客满意度测评指标的设定(DOC 8页)内容简介
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词 顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

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