移动分公司设立客户服务中心中心方案（doc 12）

现状及存在问题
随着业务的不断发展，我分公司拥有用户数已接近14万户。在努力发展用户的同时，我公司不断积极完善售后服务，为用户提供了二条查询热线：
①  170   免费话费查询热线
②  6221990   移动业务24小时咨询热线
3月8日，南海市电信局网维分局约同我分公司就两条热线的有关事项进行商讨，网维分局对以上两个查询热线提出以下意见及建议：
                 1、170   免费话费查 询系统有30条入中继（1个E1）用于市话、移动话费查询，使用时间已有4年多，属电信局资产并由网维分局维护。经统计，其中90%的话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为35%  ，难以适应业务的需求。另外，此套系统使用年限较长，所使用的语音卡已属落后产品，而源程序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难实现。网维分局建议重新开发一套“170”话费查询系统。初步预计需投资硬件有：高级服务器两台、E1语音查询卡两块、中继线60条，约需费用40多万，软件投资较难估计，其中硬件投资部分将由移动公司承担。

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