广告公司策略分析(ppt 16)

一. 產業特性：
1. 廣告公司為生產性服務業(B2B) 。
服務業可分為四類：
消費性服務
生產性服務
分配性服務
非營利與政府服務
    ( 洪順慶, 1999 )

2. 屬於“無形性”高之服務業。
    服務業具無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性(Intangibility/ Inseparability/ Heterogeneity/ Perishability)等特性。

3.“服務品質”較難評定。
品質應為顧客的知覺品質(perceived quality)。
      (Parasuraman , Zeithaml & Berry,1988)
服務品質的五個構面：可靠度、反應度、保證性、同理心、有形化。 (Zeithaml & Bitner,1996)
廣告創意服務講究differentiation與innovation ，每次只服務單一客戶；而且有排他性。
客戶參與服務過程程度高；對服務品質具主觀性。

 

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