xx店长培训教材-顾客管理（doc 29）

2.7.1顾客需求的调查、理解与管理

2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约

2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务

2.7.4万佳商品售后服务管理规定

2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用

2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式

2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求

2.7.8处理投诉的程序与解决途径

 

l           典型案例

l           小结

l           复习思考题

理.doc

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