服务关系(ppt 55)
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服务关系(ppt 55)内容简介
引导案例
南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后,做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药,如果缺货,就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问,对缺货登记顾客100%给予回音,其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次,一位顾客要买10支针剂等着急用,店里无货,该店专门派人去批发公司提药,尽管这些药才数十元,也要满足顾客的要求。
南京药房进行缺货登记的目的是确保服务承诺,以保持一种服务关系或顾客关系,这是关系营销的真谛。关心营销(Relationship Marketing),是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响服务机构对顾客(期望)了解的主要因素之一。服务机构不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关系,良好的顾客关系是了解顾客的基础。服务机构只有建立、保持与顾客的良好关系,才可能准确地感知顾客对服务的期望,而服务机构只有准确地感知对服务的期望,才可能消除机构对顾客期望的理解与顾客真是期望值的差距(即服务质量差距)。
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南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后,做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药,如果缺货,就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问,对缺货登记顾客100%给予回音,其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次,一位顾客要买10支针剂等着急用,店里无货,该店专门派人去批发公司提药,尽管这些药才数十元,也要满足顾客的要求。
南京药房进行缺货登记的目的是确保服务承诺,以保持一种服务关系或顾客关系,这是关系营销的真谛。关心营销(Relationship Marketing),是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响服务机构对顾客(期望)了解的主要因素之一。服务机构不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关系,良好的顾客关系是了解顾客的基础。服务机构只有建立、保持与顾客的良好关系,才可能准确地感知顾客对服务的期望,而服务机构只有准确地感知对服务的期望,才可能消除机构对顾客期望的理解与顾客真是期望值的差距(即服务质量差距)。
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