市场营销策划概述(ppt 54页)

市场营销策划概述目录：
一、 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
二、 市场营销的基本理念
三、 对客户的理解
四、 优质客户服务
五、 客户关系管理
六、 渠道与终端建设

 

市场营销策划概述内容摘要：
    顾客是：
上帝
苯蛋  
老师  认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
    如何认识并了解顾客的不同需求
 因为有需求，所以有企业、产品与服务
 不同的客户有不同的需求
 同一客户在不同时间的需求可能不一样
 客户的需求是运动、变化的
 客户需求可以被激发而产生
 需求有隐性的
 需求有层次划分
    客户满意度与忠诚度 
    企业经营主体的转变：终身客户
 对满意的定义
 “满意陷阱”与转移成本
 对忠诚的理解
  顾客需求分析与顾客细分
     影响顾客满意度的主要因素
 沟通  / 真实一刻  / 环境
 安全度 / 期望值 / 对比 
 生意 / 绩效考核 /  追踪监督 / 服务
 对顾客需求的感知偏差
 前后台的设计
 时间: smile service     speed service

 

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