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优质顾客服务标准及顾客管理(ppt 89页)

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客户管理
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优质顾客服务标准及顾客管理(ppt 89页)内容简介

优质顾客服务标准及顾客管理目录:
一、创造和留住每一个顾客
二、拥有某种显在和潜在需求的客体
三、顾客为什么会不满?
四、化解顾客不满的步骤
五、创立顾客沟通系统
六、顾客沟通系统能够告诉你什么?
七、顾客沟通的十个原则
八、身体姿态
九、动作
十、姿势
十一、嚼口香糖或吃东西
十二、语调
十三、电话使用
十四、团队自上而下的承诺
十五、优质顾客服务七个标准领域
十六、优秀服务标准细则

 

 

 

优质顾客服务标准及顾客管理内容摘要:
顾客沟通的十个原则……
1、走出去和你的顾客进行面对面的交谈,花一点时间在他们身上,了解他们。与他们交谈。
2、组织专门小组,邀请某些顾客参与公开的交流会,探讨他们喜爱或不喜爱什么。
3、要求顾客对市场调查作出反应,可以采用电话、寄信或是直接面谈  的方式。
4、在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。
5、找出令客户不满的问题之所在,然后加以解决;并告诉你的客户,  你采取了哪些措施以解决上述问题。
6、设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式,告诉顾客你非常需要 听取他们的意见,以及对他们提出的意见将会采取的回应.
7、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.
8、迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.
9、在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)
10、考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力


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