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客户关系管理与CRM项目实施(doc 25页)

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客户管理
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客户关系管理与CRM项目实施(doc 25页)内容简介

客户关系管理与CRM项目实施目录:
第一节  顾客价值理论
第二节   顾客满意与忠诚
第三节  客户关系管理

 

 

客户关系管理与CRM项目实施内容简介:
      消费者是否会购买某一产品,从最根本的意义上讲,取决于两个方面:一方面是其可能获得的满足,即其所得到的效用或价值;另一方面是其在得到这一满足时的必要支出,即其所付出的代价和成本。两者比较,若效用大于代价。顾客就会倾向于购买;而若代价大于效用,顾客则可能放弃购买。这是消费者购买行为中最基本规律。研究这一规律,我们就可以得出“顾客价值理论”
     顾客让渡价值模型
顾客价值理论是研究构成顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准的理论。消费者购买某一产品是为了获得一定的顾客价值,即其所得到的期望利益满足;而消费者会不会购买这一产品则取决于“顾客让渡价值”,即顾客总价值(其获得的全部利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与顾客总成本(其支付的全部成本,包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本)之间的差额(图18-1)。如前所述,顾客让渡价值为正时,购买行为很有可能实现;顾客让渡价值为负时,购买行为则很难发生。
我们可以用这样的例子来说明顾客价值理论。当一个住在城乡结合部的主妇准备购买一台脱排油烟机时,她会面临这样的情况。一种她所喜欢的脱排油烟机,在其附近的商店里有售,同时她也知道在市中心这种脱排油烟机的价格比较便宜,而且款式也比较多,但是市中心的商店不肯送货和负责安装,附近的商店则不仅安装,还能常年维修。主妇考虑再三,还是决定在附近购买。主妇购买决策的理由我们可以用顾客价值理论去加以说明。即如果市中心同类产品的价格比在附近购买便宜不了多少(如仅便宜5%),那么,主妇会认为,她得到的顾客总价值(仅为产品效用)差异不大;而顾客总成本则因省却了运货、安装等时间、精力和体力成本,而大大低于在市中心购买的总成本,从而使顾客


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