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移动1860客户服务中心业务规范(doc 161页)

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业务管理
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移动,客户服务中心,业务规范

移动1860客户服务中心业务规范(doc 161页)内容简介

   

   

   

1.         总则... 1  

1.1.        概述... 1  

1.2.        原则与目标... 1  

1.3.        适用范围... 2  

1.4.        起草单位... 2  

1.5.        解释权... 2  

2.        组织结构及职责... 3  

2.1.        全国一级业务中心职责... 3  

2.2.        全国一级业务中心组织结构... 4  

2.3.        省客服中心职责... 4  

2.4.        省客服中心组织结构... 5  

3.         省客户服务中心业务功能... 6  

3.1.        概述... 6  

3.2.        省中心功能描述... 7  

3.3.        业务结构图... 9  

3.4.        业务受理功能... 9  

3.5.        预约服务... 20  

3.6.        缴费服务... 21  

3.7.        查询服务... 27  

3.8.        业务咨询... 37  

3.9.        投诉申告/客户建议... 38  

3.10.      信息发布... 55  

3.11.      客服业务管理... 61  

3.12.      统计分析... 95  

4.         客户服务中心业务流程... 110  

4.1.        业务受理... 110  

4.2.        查询服务... 120  

4.3.        投诉申告/客户建议... 122  

5.         附录... 127  

5.1.        名词解释... 127  

5.2.        标准IVR语音流程... 128  

5.3.        文档规范... 155  


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