顾客满意度监测与提高模型.doc8

·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历

顾客满意度研究目的
·衡量顾客满意度
·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持

最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化

顾客满意度模型


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