顾客满意度管理.ppt128

顧客滿意度的影響:
100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。
每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。
獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。
顧客滿意度調查的目的
在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對有關產品或服務的整體滿意度； 對產品或服務的各個方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對改進產品或服務質量的具體建議；對各競爭對手的滿意度評價的比較；此外，還往往需要瞭解有關顧客的生活方式和消費觀念的資訊等等。
顧客滿意度調研目標
顧客滿意度調研必須達以下四個目標
確定达到顧客滿意的關鍵績效因素;
評估公司的績效及主要競爭者的績效;
判斷輕重緩急，採取正確行重;
控制全過程.

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