给客户最大的好处.ppt64

第一单元  顾客满意的内涵
顾客满意的概念
顾客满意的三个构成要素
顾客期望方程式
顾客服务
顾客为何转向竞争者
影响顾客需求的因素

第二单元 如何让顾客满意
顾客服务的一般做法
怎样从营销角度理解顾客服务战略
交易营销和关系营销
营销、服务和质量之间的联系
从一开始就让顾客满意
关系营销战略
顾客的价值
顾客满意度与财务决策

第三单元  顾客抱怨
顾客在抱怨什么
顾客为什么抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
顾客在抱怨时想得到什么
当顾客不满意时她们会怎么做
当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响

第四单元 如何处理顾客抱怨
对待顾客抱怨的原则
处理顾客抱怨步骤
如何预防抱怨的产生
抱怨产生以后如何接受
正确分析抱怨的原因
有效地处理抱怨
不同原因导致抱怨的分别处理诀窍
如何对待顾客的错误

第五单元案例分析、总结

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