宜家购物渠道(doc 6页)

宜家购物渠道之痛

    顾客也许不享受在宜家购物，但还是一次又一次光顾。为什么？
    答案是抓住品牌客户体验的关键时刻。

大多数购买由情感决定
　　人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。
　　诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。Kahneman的峰终定律(Peak-EndRule)认为我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。

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