提高客户满意度是否会增加企业盈利(doc 7页)

提高客户满意度是否会增加企业盈利内容简介:
大多数研究者和企业管理人员都认为客户满意度和企业期望的经营结果成正相关。研究发现，客户满意对购买意愿具有可测量的影响，而且对于客户保持和企业的经营业绩也有同样的影响。同时，有关研究也认为，客户满意度与花费份额(SOW)、公司的营业收入也有正相关的关系。
在一些不同行业中的研究结果同时支持这样的结论：客户保持率和利润之间存在着关系。《哈佛商业评论》中有一篇研究报告被经常引用，即：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。
由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多研究人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。
xx年Rust等人所做的“质量回报”研究证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。xx年Heskett的“服务利润链”研究结果也证明了相同的结论。
xx年，Zeithaml进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（SOW），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，xx年和xx年Reinartz和Kumar所进行的研究证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（SOW）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。

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