说的技巧-顾客更在乎你怎么说(ppt 31页)

说的技巧-顾客更在乎你怎么说 
一.常用服务用语
二.用顾客喜欢的方式去说
小场景 1  
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”
小场景 2
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
小场景 3
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”

       

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