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某银行营业网点柜员服务规范(doc 53页)

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售后服务
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服务规范
某银行营业网点柜员服务规范(doc 53页)内容简介
(一)仪容仪表符合规范要求。
(一)使用叫号器的窗口,柜员按下叫号器后,应举手示意客户到本窗口办理业务;当客户走到窗口前,要主动向客户问候。
(一)具有较高的政治素养和文化水平。
(一)大堂经理在服务客户的过程中,要注意通过客户的业务需求识别中高端客户,以适当的方式表现出对客户的关注,以及对客户的优先优质服务。
(一)引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
(一)柜员在处理交易的过程中,要注意通过客户的业务需求和系统提示
(一)熟知金融法律法规,掌握业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
(一)确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。
(一)积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。
(一)系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户;
(一)认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
(一)不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的其他事务。
(一)回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
(一)地面、楼梯:无纸屑、无明显污渍及脚印,无杂物,踢脚线无污渍无灰尘;
(一)基本满分100分,附加分满分5分。
(一)大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。
(一)忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。
(一)按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。
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某银行营业网点柜员服务规范(doc 53页)

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