城市轨道交通客运服务实例(PPT 72页)

单元11
学习目标：
11.1站厅服务
一、站厅服务的基本要求
练一练：
二、站厅细微服务指导
2、乘客使用购票设备时出现卡币
3、乘客出站时卡票
4、发现携带大件行李的乘客
5、当遇到企业管理、身高超过1.2m的小孩
逃票或发现违规使用车票的乘客
6、出现票务问题需要前往客服中心办理
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站
香港地铁的贴心服务
三、案例分析
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
服务技巧
2.案例分析二
想一想：
处理要点
11.2客服中心服务
一、客服中心服务的基本要求
二、客服中心细微服务指导
1、乘客购买单程票卡
2、乘客给一卡通充值
3、处理乘客付给的残钞
4、处理乘客付给的假钞
5、乘客要求退票
6、当遇到找不开零钱时
7、发现有乘客插队时
8、乘客在票亭前排起长队
9、乘客投诉时
事件分析：
服务技巧：
3.案例分析三
思考
11.3站台服务
一、站台服务的基本要求
二、站台细微服务指导
1、发现乘客站在企业管理安全线以内候车
2、发现携带大件行李的乘客
3、发现乘客采用蹲姿候车
4、遇见身体不适的乘客
5、发现乘客在站台上吸烟
6、遇到客流高峰期
7、乘客企图冲上准备关门的列车
8、发现有乘客在站台上逗留
9、乘客有物品掉下轨道
事件分析
服务人员礼貌用语
注意事项
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