售后服务抱怨处理方法与技巧(PPT 20页)

1、热情接待，虚心听取用户的陈述。
2、无论对与错，主动表示歉意。
3、耐心解释，及时解决。
4、要有勇气，敢于承担错误和责任。
5、事后回访，增进沟通和了解。
凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。
如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，
这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。
然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。
一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

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