服务标准服务用语以及服务态度的规范(PPT 21页)

打造优质客户服务
问候语/开头语：
呼入：您好，很高兴为您服务,请讲！
呼出：您好，请问是XX“先生/女士”吗？
这里是三生客服部，我是工号XXX，请问有什么可以帮助您？
客户问候客服代表：“女士（先生），您好。”
时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
遇到无声电话时
客服代表：“您好，很高兴为您服务,请讲！”稍停5秒还是无声，
“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：
“对不起，您的电话没有声音，
请您换一部电话再次拨打，谢谢，再见！”然后挂机。
遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，
好吗？”若仍听不清楚，客服代表回复：“对不起！您的电话声音太小，
请您换一部电话拨打，好吗？”，等待5秒后挂机。
遇到客户讲方言客服代表却听不懂时
客服代表：“对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，
不讲普通话时，客服代表：“非常抱歉，您能讲普通话吗？
或者请您找一位可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！”
遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时
客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，
继续保持普通话的表达，并用普通话复述一下，以免理解失误。
客户来电需要找相关客服代表时
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