客服售后话术培训教材(PPT 25页)

客服售后话术培训
售后客服话术培训
一、客服用语基本准则
二、话术及沟通技巧
1）客服接听话术
2）服务意识及沟通技巧
3.1）沟通技巧
有效沟通的标志
沟通的三个行为
三、聆听技巧
四、故事分享：学会运用同理心
五、处理顾客投诉的十大技巧：
爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。
一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。
精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”
“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。
“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。
鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。
”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。
“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“
你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”
“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“
为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。
”爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，
停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？
..............................