服务业的服务理念和服务标准(DOC 24页)

第一节正确认识服务业的服务和服务质量
第三节礼貌、礼节、礼仪
第二节仪容、仪表、仪态
第五节服务人员职业道德与态度
第四节服务业日常礼貌用语
（一）服务方面的基本要求
（一）正确的站立姿势
（三）个人卫生方面的要求
（三）雅致的步态（正确的走姿）
（二）修饰方面的要求
（二）正确的坐姿
（四）适当的手势
（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（1）工作态度：
（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
（1）服务员的意愿
（1）礼仪的概念
（1）礼节的概念
（1）礼貌的概念
（1）职业道德的概念
（1）能力
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；
（1）风度的定义
（2）、服务人员应具有职业道德：
（2）、服务态度
（2）交际中常用的一些礼仪用语
（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（2）日常服务礼节
（2）服务人员应具有的风度
（2）知识
（2）礼貌的主要内容：
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；
（3）、职业道德的标准
（3）举例介绍日常服务礼节
（3）基本礼貌行为
..............................