银行柜面服务规范标准(DOC 25页)

1．不准擅离岗位；
1．大额现金支取主动提醒注意安全；
1．存取款一样欢迎；
1．客户询问称呼不当不计较；
1．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，
要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，
对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，
避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。
对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；
若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，
及时转报上级管理机构客户服务管理部门。
1．接待客户时站立；
2．不准串岗聊天或看非业务书籍；
2．主动问话客户不理不计较；
2．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，
需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，
形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。
必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，
形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。
涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。
2．用完客户印章后主动揩净；
2．送走客户时站立；
2．金额大小一样欢迎；
3．不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟；
3．主、辅币一样受理；
3．向客户表示歉意时站立；
3．客户说话不文明不计较；
3．对破损的存折主动粘贴或更换；
3．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，
对责任人提出处理意见，并上报备案。
4．不准怠慢或顶撞、刁难客户；
4．客户向我们提出意见或建议时站立。
4．对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。
4．工作得不到客户理解不计较；
4．新、老客户一样亲切。
5．不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
5．客户提意见不正确不计较。
6．不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
7．不准以职谋私、以权谋利；
8．不准向客户（或下属）提出工作以外的要求。
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