某客服中心电话礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 72页)

课堂公约
请把手机调成震动状态或关机状态
乐于倾听、与别人分享经验
善于思考并记下您的问题
培训目标
课程结束后,您将能够:
全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范
学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧
知道如何应对客户的反对意见
知易行难,灵活运用所学技巧
问候语的要素
在铃响二声之内接起电话
问候语的三要素：
问候来电者
自报姓名
询问客户是否需要帮助
例：1）“您好（上午好或是下午好），
XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”
客户将”听”到你的微笑！
声音的艺术
“日常声音”和“CS的声音”区别
发音的专业
发音要素：语速、音量、音调、音准、语气
语气在交际中的重要性
发音的要素
语速：语速要适中，不能过快或过慢
音量：语音要适宜，不能过大或过小
音调：语调要委婉，不能过于生硬
音准：普通话标准，吐字清晰
语气
成功的语气
乐观
温和、友好、通情达理
克制的
清楚、自然、自信
顾客等待的专业礼仪
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