汽车售后服务管理教学实施方案(DOC 63页)

（1）了解用户购车的用途
（1）二手车
（1）交车/结账的工作内容
（1）仓库的基本设施要求
（1）信息分类：文件、函电；经销商基础信息；人员信息；
《经销商运营月报》；服务营销信息；车辆信息反馈；
技术服务手册；电子服务信息系统；其他信息等
（1）全部损失
（1）准备的工作内容
（1）分类：安全环保检测、综合性能检测与故障检测
（1）初次领取牌照
（1）初级技术类培训：（适合刚进入汽车售后服务的维修检测人员）
（1）卡、帐管理
（1）原因
（1）售后服务ERP系统的业务范围：经销商基础信息管理；
索赔业务管理；备件订货业务；办公自动化等。
（1）售后服务核心流程
（1）培训方式
（1）客户服务体系概述
（1）客户满意度调研的分类
（1）常规订货：用于补充正常库存的定时订单
（1）座椅装饰
（1）开票日期栏
（1）护理性美容作业项目：新车开蜡、汽车清洗、
漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理
（1）掌握车型资料：整车参数、动力参数、性能参数
（1）接待礼仪
（1）接车/制单工作内容
（1）推行步骤：知识准备，立法，宣传，执行，监督、改进
（1）提出索赔要求
（1）提高客户感受与客户满意度
（1）服务主管
（1）汽车产品的质量担保
（1）汽车划痕修复基本方法
（1）汽车备件
（1）汽车整车维修企业（分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业）
（1）汽车生产企业售后服务部门把审核后的《索赔申请单》按协作厂分类，并打印《售后服务外协件索赔单》
（1）汽车生产企业的售后服务组织
（1）汽车维修企业
（1）汽车视听装饰的作用
（1）汽车防盗装置：机械式汽车防盗装置、电子式汽车防盗系统、网络式汽车防盗系统
（1）涂装前的准备工作
（1）特约经销商概况
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