门店销售礼仪培训课件(PPT 67页)

你的礼仪价值无限
礼仪的重要性
启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，
如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。
门店销售服务礼仪规范
接待顾客
仪态礼仪
鞠躬：
在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度
郑重、有力
面带微笑
眼睛往下看
鞠躬前后要正视对方
先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬
“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。
指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。
引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。
1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。
国际惯例：
男性：先生
女性：称未婚女性为小姐
称已婚女性为女士、夫人、太太
中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子
大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘
掌握沟通的距离
§私人距离小于0.5米；
§常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间；
§礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）
0.5米-3米之间，拉开距离维护尊严；
§公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。
当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、
斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。
正在接待一批客人，又有人来：
“对不起，我失陪一下”
“对不起请您稍待，我马上过来”
“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。
为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；
尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释，
并抱歉：“非常抱歉，请您见谅。”
做到买与不买一个样。
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