汽车市场营销战略培训教材(PPT 106页)

一、汽车服务的含义
二、汽车服务的特征
三、汽车服务质量的管理
四、打造品牌化服务新形象
一、从PIMS到CS
二、顾客让渡价值与顾客满意
（一）顾客让渡价值
顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额
顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值
顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本
顾客满意度的目标和利益
三、顾客关系管理
要实现用户满意，就要提高用户的满意度，企业就必须要
了解用户的需要
了解用户的特征
了解用户购买倾向的变化
案例：谁是赢家?
本章总结
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