调整客服人员的情绪与压力培训教材(PPT 50页)

知识目标
理解人类的情绪。
了解情绪管理的意义。
熟悉控制情绪的方法。
能力目标
能控制自己的情绪。
研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。
我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，
泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。
它既能使人精神焕发、充满企业管理、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、
情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。
心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
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