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客服中心电话客服培训教材(PPT 47页)

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客户管理
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客服中心电话客服培训教材(PPT 47页)内容简介
服务准则
用声音为客户缔造一个真诚无限的世界!
电话沟通,是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,
是紧密联系客户的桥梁。在工作中,不与客户发生面对面的接触,
而是用温柔甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离,
真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服务心态,
掌握灵活的沟通技巧,精通广博的业务知识,内强素质,外树形象,
以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意!
基本要求
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通,为了能将热情、
周到、真诚的服务提供给客户,员工在接听电话时的音量、
语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
声音:运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
音量:话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置,音量适中、悦耳,以客户听清为宜。
语气措辞:语气轻柔委婉,态度自然诚恳,措辞精炼恰当。
语速:语速适中,每分钟吐字约120个。
声调:自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不可声嘶力竭,而应给人以愉悦之感。
发音:清楚、易懂,使用标准普通话发音。
语调:优美、热情、奔放、富表达力。
电话接通时的准备工作
当电话接通时,关键时刻来临了!我们要立即调整好坐姿与心态,以全新的形象迎接客户。
即刻由深坐改为中坐,腰部挺起,收腹提气,以保持语气平稳。
面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看到客户。
各种特殊情况
没听清客户讲话时
“对不起!我没听清您的讲话,您能再重复一遍吗?谢谢!”
客户不理解的话语时
客户代表:“对不起!我的意思是……(可换种表达方式)”
解答过程中客户无任何回应时
“X先生/女士,您听得见我说话吗?”
客户代表:“X先生/女士,我在听,您请讲!谢谢!”
客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听,需要以“喂”提示时
客户代表:“X先生/女士,我正在听您讲话,请您继续!谢谢!”
客户代表完全没听懂客户所提的问题时
客户代表:“对不起,X先生/女士,您的意思是……?”
客户代表没完全听懂客户所提的问题时
客户代表:“对不起,X先生/女士,如果我没理解错的话,您的意思是……?”
客户向客户代表道歉时
客户代表:“没关系,还有什么需要我帮助吗?”
客户称赞客户代表时
客户代表:“谢谢!”
客户感谢客户代表时
客户代表应表示谦虚:
“不用客气,这是我应该做的。”
接听电话前的准备工作
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客服中心电话客服培训教材(PPT 47页)

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