现代饭店服务质量控制培训教材(PPT 68页)

各位学员大家好！
现代饭店服务质量控制
一、饭店服务和饭店服务质量
饭店所销售的唯一商品是服务
提高饭店服务质量的作用
1.什么是饭店服务
饭店服务的五大特性：
2.什么是饭店服务质量
饭店服务质量的定义:
饭店服务质量的构成要素:
二.饭店服务质量的标准与测定方法
1.饭店服务质量的衡量标准
2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型
（“服务绩效”模型）
SERVPERF测定步骤
3.饭店服务质量的内涵
三、饭店服务质量管理的理念与控制方法
1.饭店服务质量管理的核心理念 
顾客需求分析
全国口味歌
整体质量——质量管理任务
持续改进——质量管理原理
“PDCA”循环（四阶段八步骤）
2.饭店服务质量管理的基本准则
3.提高饭店服务质量的策略 
4.消除饭店服务质量差距的方法
 6.如何做好饭店服务补救
最佳饭店的十条标准
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