银行零售业务客户服务体系的重新构建(doc 5页)

银行零售业务客户服务体系的重新构建

一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势
二、加快现存网络资源的更新改造，为银行卡业务的开展打下坚实的硬件基础
三、简化业务流程，提高存款业务的客户便利服务程度
四、加强一线人员的业务培训，提高自身的业务服务水平
五、建立规范的业务管理模式，实现服务内容的标准化
六、实施CRM，提升X行的服务质量
七、打破体制障碍，实现激励相容与权责匹配
八、提升服务理念，创新服务内容

客户服务中心的设立，本来是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷或者更进一步推广银行自身的金融产品，树立窗口形象。但是，在时间工作中，客户服务中心非但没有发挥客户服务的核心作用，而且增加了客户与银行的误解与矛盾。客户服务中心更多地充当了 部门监管的角色而不是服务客户的角色。由于这一角色的定位，使得客户服务中心成为名副其实的“二传手”。一方面，客户服务中心由于授权有限，不能解决许多客户的投诉问题；另一方面，客户服务中心的客户服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉专业知识，又善于交流与沟通的人才。客户服务人员由于知识水平及工作经验有限更是无法解决客户的投诉问题

..............................