某集团处理投诉顾客意见管理制度汇编(DOC 7页)

1.目的.....3
2.适用范围.....3
3.术语或缩略语.....4
4.职责.....4
5.投诉处理的具体内容.....4
5.1投诉分类.....4
5.2处理投诉的时间：.....4
5.3处理投诉工作要求.....4
6.监督与检查.....5
7.罚则.....5
1.目的
为提升福万家前台客服员工处理顾客投诉能力，
达到顾客满意和期望，提高顾客满意度，特制定本制度;
2.适用范围
中东福万家各门店
3.术语或缩略语
无
4.职责
4.1客服员负责接待处理一般投诉、咨询、
服务请求信息，并协助经营部门解决相应投诉，
负责顾客资料的汇总归档。
4.2客服主管负责接待处理重大投诉、
协助解决媒介等负面信息及工商行政部门转交的投诉；
4.3前台经理负责检查跟踪解决客服主管无法处理并解决的媒介，
负面信息及工商行政部门转交的投诉；
4.4值班店长和店长负责重大投诉、渠道投诉、
媒介等负面信息及工商行政部门转交投诉的监督解决。
5. 顾客投诉的处理
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