店长培训教材-顾客管理(doc 29页)

一、顾客需求的调查、理解与管理
二、万佳百货股份有限公司服务公约
三、万佳接待顾客的服务要求以及万佳商品的售货服务
四、万佳商品售后服务管理规定
五、顾客投诉处理工作的重要作用
六、顾客投诉意见的主要类型和投诉方式
七、处理投诉人员的操作流程与职责要求

作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。

如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的

..............................