服务营销概论(PPT 52页)
服务营销概论(PPT 52页)内容简介
第一章服务营销概论
一、什么是服务
服务业的层次
二、服务经济的发展
服务业产值占GDP的平均比重
不同国家服务业就业人数在 就业总人口中的平均比重
20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化
80年代来我国就业结构的变化
三、服务营销的特殊性
四、服务营销三角形
五、服务营销组合
六、服务质量差距模型
第二章服务中的消费者行为
二、消费者决策和服务评价的分类
三、服务消费者的行为特征
第三章顾客对服务的期望
一、服务期望的类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客服务期望的模型
四、超越顾客服务期望的方法
第四章服务的顾客感知
主要内容
一、顾客感知与满意
竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系
顾客对质量的感知和满意
二、服务质量
三、服务接触
饭店服务接触层次示意图
服务接触中愉快或不愉快的来源
四、服务的证据
五、影响顾客感知的战略
思考与练习题
第五章通过市场调查了解顾客的期望
一、应用市场调查了解顾客期望
服务业市场调查的目标
有效调查计划的标准
有效服务业调查计划的标准
二、有效的服务业市场调查计划要素
三、分析和研究市场调查结果
四、向上沟通
１．向上沟通的目标
２．向上沟通的方法
思考与练习
第六章建立顾客关系
一、关系营销
１．关系营销的顾客目标
２．顾客/公司关系的利益
二、顾客生命价值
顾客保留增加5%带来的利润
三、关系策略的基础
服务业市场细分和定位步骤
四、保留策略
１．财务联系
２．社会联系
３．定制化联系
４．结构化联系
５．顾客赞许
五、顾客并非永远正确
第七章服务补救
一、服务失误及补救的影响
二、顾客对服务失误的反应
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顾客抱怨时的期望
五、服务补救策略
六、服务承诺
１．服务承诺的涵义
２．有效服务承诺的特征
３．服务承诺不宜推出的条件
第八章服务开发与设计
一、服务设计的挑战
二、新服务开发的基本要求
三、新服务开发的步骤
四、制定服务蓝图
１．服务蓝图的构成
２．服务蓝图示例
３．建立服务蓝图的步骤
第九章顾客定义的服务标准
一、建立适当服务标准的必备因素
二、顾客定义的服务标准
三、开发顾客定义的服务标准的过程
第十章有形展示与服务场景
一、什么是有形展示与服务场景
二、有形展示与服务场景在服务营销中的功能与作用
三、有形展示与服务场景对行为的影响
四、有形展示与服务场景的设计 应该重点考虑的问题
五、有形展示与服务场景的管理要求
第十一章服务供应中的员工角色
一、服务员工的关键作用
二、组织使者的挑战
三、内部营销的基本方法
1．招聘合适的员工
2．为提供优质的服务开发员工
3．提供必要的支持系统
4．留住最好的员工
第十二章顾客在服务传递中的角色
一、服务传递中顾客的重要性
二、顾客的角色
三、自我服务的技术：顾客参与的极限形式
１．自我服务新技术的扩散
２．顾客使用自我服务技术
３．成功的自我服务技术
四、增加顾客参与的战略
1．定义顾客的工作
2．吸引、教育和奖励顾客
３．管理顾客组合
第十三章通过中间商和电子渠道传递服务
一、服务分销的特殊性
二、服务中间商
三、直接的或公司自有的渠道
四、通过中间商有效供给服务的战略
1．控制战略
2．授权战略
3．合伙战略
第十四章管理服务的需求与能力
一、基本问题：缺乏库存能力
二、明确能力限制
三、明确需求模式
四、平衡能力与需求的战略
1．改变需求以适应能力
2．改变能力以适应需求
五、排队等待战略：当需求与能力无法一致时
1．采用运营原理以减少排队等待
2．建立预订流程
3．区分不同的等待顾客
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
第十五章整合服务营销沟通
一、营销沟通需要协调一致
二、服务沟通产生问题的主要原因
三、匹配服务承诺与服务传递的四种战略
四、超越顾客期望：告诫与战略
第十六章服务的定价
一、服务价格的特殊性
二、成本导向定价法的特殊性
三、竞争导向定价法的特殊性
四、需求导向定价法的特殊性
第十七章服务质量差距模型的整合
一、服务质量差距模型
二、弥合顾客差距
三、供应商差距1：不了解顾客的期望
四、供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
五、供应商差距3：未按服务标准提供服务
六、供应商差距4：供应商未能履行承诺
..............................
一、什么是服务
服务业的层次
二、服务经济的发展
服务业产值占GDP的平均比重
不同国家服务业就业人数在 就业总人口中的平均比重
20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化
80年代来我国就业结构的变化
三、服务营销的特殊性
四、服务营销三角形
五、服务营销组合
六、服务质量差距模型
第二章服务中的消费者行为
二、消费者决策和服务评价的分类
三、服务消费者的行为特征
第三章顾客对服务的期望
一、服务期望的类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客服务期望的模型
四、超越顾客服务期望的方法
第四章服务的顾客感知
主要内容
一、顾客感知与满意
竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系
顾客对质量的感知和满意
二、服务质量
三、服务接触
饭店服务接触层次示意图
服务接触中愉快或不愉快的来源
四、服务的证据
五、影响顾客感知的战略
思考与练习题
第五章通过市场调查了解顾客的期望
一、应用市场调查了解顾客期望
服务业市场调查的目标
有效调查计划的标准
有效服务业调查计划的标准
二、有效的服务业市场调查计划要素
三、分析和研究市场调查结果
四、向上沟通
１．向上沟通的目标
２．向上沟通的方法
思考与练习
第六章建立顾客关系
一、关系营销
１．关系营销的顾客目标
２．顾客/公司关系的利益
二、顾客生命价值
顾客保留增加5%带来的利润
三、关系策略的基础
服务业市场细分和定位步骤
四、保留策略
１．财务联系
２．社会联系
３．定制化联系
４．结构化联系
５．顾客赞许
五、顾客并非永远正确
第七章服务补救
一、服务失误及补救的影响
二、顾客对服务失误的反应
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顾客抱怨时的期望
五、服务补救策略
六、服务承诺
１．服务承诺的涵义
２．有效服务承诺的特征
３．服务承诺不宜推出的条件
第八章服务开发与设计
一、服务设计的挑战
二、新服务开发的基本要求
三、新服务开发的步骤
四、制定服务蓝图
１．服务蓝图的构成
２．服务蓝图示例
３．建立服务蓝图的步骤
第九章顾客定义的服务标准
一、建立适当服务标准的必备因素
二、顾客定义的服务标准
三、开发顾客定义的服务标准的过程
第十章有形展示与服务场景
一、什么是有形展示与服务场景
二、有形展示与服务场景在服务营销中的功能与作用
三、有形展示与服务场景对行为的影响
四、有形展示与服务场景的设计 应该重点考虑的问题
五、有形展示与服务场景的管理要求
第十一章服务供应中的员工角色
一、服务员工的关键作用
二、组织使者的挑战
三、内部营销的基本方法
1．招聘合适的员工
2．为提供优质的服务开发员工
3．提供必要的支持系统
4．留住最好的员工
第十二章顾客在服务传递中的角色
一、服务传递中顾客的重要性
二、顾客的角色
三、自我服务的技术：顾客参与的极限形式
１．自我服务新技术的扩散
２．顾客使用自我服务技术
３．成功的自我服务技术
四、增加顾客参与的战略
1．定义顾客的工作
2．吸引、教育和奖励顾客
３．管理顾客组合
第十三章通过中间商和电子渠道传递服务
一、服务分销的特殊性
二、服务中间商
三、直接的或公司自有的渠道
四、通过中间商有效供给服务的战略
1．控制战略
2．授权战略
3．合伙战略
第十四章管理服务的需求与能力
一、基本问题：缺乏库存能力
二、明确能力限制
三、明确需求模式
四、平衡能力与需求的战略
1．改变需求以适应能力
2．改变能力以适应需求
五、排队等待战略：当需求与能力无法一致时
1．采用运营原理以减少排队等待
2．建立预订流程
3．区分不同的等待顾客
4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
第十五章整合服务营销沟通
一、营销沟通需要协调一致
二、服务沟通产生问题的主要原因
三、匹配服务承诺与服务传递的四种战略
四、超越顾客期望：告诫与战略
第十六章服务的定价
一、服务价格的特殊性
二、成本导向定价法的特殊性
三、竞争导向定价法的特殊性
四、需求导向定价法的特殊性
第十七章服务质量差距模型的整合
一、服务质量差距模型
二、弥合顾客差距
三、供应商差距1：不了解顾客的期望
四、供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
五、供应商差距3：未按服务标准提供服务
六、供应商差距4：供应商未能履行承诺
..............................