服务标准流程七步法(PPT 47页)

七步法服务程序的益处
将服务流程系统化并减少实施周期时间
使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷
更好工作解释和顾客关怀（增强CS）
增进零件与服务部门间的同步工作性
增加员工满意度，获得顾客满意与保有量
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客
与车辆的流量
这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到
店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
客户同意按预约时间来厂保养
活动结果选择“活动完成”；
SA打印施工单、估算单、零件出库单，
做好预约准备，将单据交给车间主管。
客户表示还不确定
活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
接待环节目的
接待环节的目标是创造顾客，
车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写并
以顺畅，有效的方式得到处理。
施工单制作过程
派工与生产目的
派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆
质量检查环节目的
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。
将质量意识渗入七步法中每一步
在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
交车环节目的
交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾
客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和
收费的详细说明。
修后回访目的
维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，
确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。
..............................