客户服务技巧培训课件(PPT 40页)

客户服务就是所有与客户接触或发生相互作用的活动，其接触
方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而
活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受并处
理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建
档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务涉及到售前、
售中和售后等所有环节
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，
包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，
这也是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。
服务环境对服务质量有很大影响，因此，客户人员还需要分析客户对环境的需求。
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