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客户服务培训课件(PPT 52页)

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售后服务
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客户服务培训课件(PPT 52页)内容简介
客户服务
什么是客户服务
简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品
(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服务
满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售
服务的定义—美国康乃尔大学
S:Smileforeveryone(以微笑待客)
E:Excellenceineverythingyoudo(精通服务上的每项工作)
R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily
(对客户的态度要亲切友善)
V:Viewingeverycustomerasspecial
(将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)
I:Invitingyourcustomertoreturn(邀请每一位客户再次光临)
C:Creatingawarmatmosphere
(为客户营造一个温馨的服务环境)
E:Eyecontactthatshowswecare
(以眼神来表示对顾客的关心)
PeterF.Drucker顾客服务黄金三问
我们从事的是什么事业?
我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么服务?
我们该用什么方法,稳当的提供这些服务,并确保顾客的满意?
服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点
以客户满意作为公司流程设计起点
以客户满意作为公司制度设计依据
全员无分上下,均为客户服务代表
严谨注意客户的每一个细微反应
为客户留下最适合的服务型员工
客服工作的主要内容
售前:
收集客户信息、联系客户、了解客户的需求,
这些全是客户服务人员的职责。
售中:引导客户完成消费!
配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务)
从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。
售后:目前客户服务工作的重点!
工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(
服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义!
回访:客服人员的重要工作
通过回访,可以了解到:
客户对公司产品(服务)是否满意?
如果不满意,问题出在什么地方?
如果是产品(服务),应该怎样让客户满意?
应该将客户意见递交到哪个部门?
只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
平均每个满意的客户,会将他的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损失,要找来至少十位新客户才能弥补
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程
售中服务是客户检验企业能力的关键
售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题
要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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客户服务培训课件(PPT 52页)

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