客户服务培训课件(PPT 52页)
客户服务培训课件(PPT 52页)内容简介
客户服务
什么是客户服务
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品
（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
服务的定义—美国康乃尔大学
S:Smileforeveryone（以微笑待客）
E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）
R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
V:Viewingeverycustomerasspecial
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）
C:Creatingawarmatmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
E:Eyecontactthatshowswecare
（以眼神来表示对顾客的关心）
PeterF.Drucker顾客服务黄金三问
我们从事的是什么事业？
我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？
服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点
以客户满意作为公司流程设计起点
以客户满意作为公司制度设计依据
全员无分上下，均为客户服务代表
严谨注意客户的每一个细微反应
为客户留下最适合的服务型员工
客服工作的主要内容
售前：
收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，
这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）
从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后：目前客户服务工作的重点！
工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（
服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
客户对公司产品（服务）是否满意？
如果不满意，问题出在什么地方？
如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？
应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程
售中服务是客户检验企业能力的关键
售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题
要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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什么是客户服务
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品
（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
服务的定义—美国康乃尔大学
S:Smileforeveryone（以微笑待客）
E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）
R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
V:Viewingeverycustomerasspecial
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）
C:Creatingawarmatmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
E:Eyecontactthatshowswecare
（以眼神来表示对顾客的关心）
PeterF.Drucker顾客服务黄金三问
我们从事的是什么事业？
我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？
服务型企业的特征
以客户需求作为公司战略思考起点
以客户满意作为公司流程设计起点
以客户满意作为公司制度设计依据
全员无分上下，均为客户服务代表
严谨注意客户的每一个细微反应
为客户留下最适合的服务型员工
客服工作的主要内容
售前：
收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，
这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）
从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后：目前客户服务工作的重点！
工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（
服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
客户对公司产品（服务）是否满意？
如果不满意，问题出在什么地方？
如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？
应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人
一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍
失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补
整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程
售中服务是客户检验企业能力的关键
售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题
要有将客户满意作为工作动力的强烈动机
售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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